Todo mundo fica pedindo desculpas: desculpe o atraso no vôo, desculpe porque esqueci de abrir o vinho, desculpe pelo atraso na reunião, desculpe pelo atraso no envio da fatura, desculpe pelo sistema ter ficado fora do ar, desculpe, desculpe, desculpe. Faço pelo menos três vôos por semana e, em pelo menos 90 % deles (ou seja, entre dois e três), ouço pedidos de desculpas pelo atraso. Embora cortês e sempre recomendável, o pedido de desculpas pode se tornar irritante quando o erro acontece toda a hora (como é o caso dos atrasos nos vôos). Além disto, há outra verdade que precisa ser dita: o simples fato de você pedir desculpas não apaga nem ameniza o efeito do seu erro. Portanto, pare de pedir desculpas e trate de arrumar o seu processo.
Quando pessoas se despedem, normalmente alguém fala: “... e desculpe qualquer coisa”. Como assim? Qualquer coisa? Você é tão inconsciente que você nem sabe se fez algo errado? E você acha que, se fez mesmo, esta frasezinha vai resolver tudo?
Todo erro precisa ter um ônus para quem o cometeu. É a melhor forma de aprender. Se não for assim, o pedido de desculpas, que não custa nada, parece ser o jargão preferido dos incompetentes. Todo pedido de desculpas deveria ser acompanhado de um ônus e de um plano de ação para que a causa do erro seja eliminada e para que o problema não se torne recorrente.
“Certo de sua compreensão” também é outra expressão do mesmo nível. Na maioria dos casos, a “vítima” do erro não compreendeu, não desculpa e não aceita, mas não tem outro remédio senão prosseguir, o que pode passar a impressão de que está tudo bem. Engano grave, que leva muitas organizações a perderem clientes, faturamento e nem desconfiar por que. Afinal de contas, como me disse um empresário, “eu sempre pedi desculpas e achei que estava tudo bem. Aí uma parte dos meus clientes sumiu. O que eu fiz de errado, Mubarack?”.
Paulo Ricardo Mubarack
051 81 82 71 12
mubarack@terra.com.br
http://www.mubarack.com.br/
